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Innovar vs. Diseño centrado en el usuario: Mejor complementar que contraponer

muriel

Hace unos meses un artículo de Don Norman en la revista de la ACM CHI – Interactions -

titulado Technology First, Needs Last generó bastante polémica alrededor de la importancia de recoger requisitos de usuario a la hora de innovar. Según Norman, la innovación empieza por la tecnología, después la invención y luego las necesidades. Es decir, no hace falta escuchar ni estudiar a los usuarios para la innovación radical.

Un ejemplo de las respuestas que generó el artículo de Norman puede

leerse en esta entrada de Bruce Nussbaum: “So it is within an intellectual spirit when I say that Don Norman draws erroneous conclusions from the weirdest atavistic analysis I’ve seen in a decade. To me, the key to innovation, big and small, is the socialization of invention. It is the designer who is the interlocutor between technology and society“.

El escrito de Norman no el único en el que se ha primado la innovación sin el usuario, para citar algunos:

Con estos titulares es difícil pensar que la experiencia de usuario

tenga cabida en un mundo como el actual en el que se prima la creatividad y se

presenta la innovación como clave para salir de la crisis. Por ello,

queremos también citar un par de artículos que concilian los dos

conceptos:

  • Customer’s Role in Breakthrough Innovation?: la innovación y tener en cuenta al cliente son complementarios y los dos son necesarios para la innovación radical. Según el autor del artículo para ello hay que centrarse en las necesidades y el contexto de los usuarios y mejor si estos usuarios son minoritarios; es decir, usuarios extremos en lugar de la gran mayoría de usuarios.
  • Where Innovation Belongs in User-Centered Design: la experiencia de usuario tiene su rol en la innovación y es gracias a un profundo conocimiento del usuario que el DCU puede facilitar el “gap” entre las innovaciones y sus usuarios. Para ello, hay que

    introducir y tener en cuenta la innovación en los procesos de DCU.

En resumen, ¿por qué contraponer estos dos conceptos en lugar de aprovechar lo mejor de cada uno? Los innovadores, los visionarios pueden beneficiarse de la experiencia y la práctica del diseño centrado en el usuario para definir y situar mejor sus inventos. Los

expertos en experiencia de usuario deben incorporar la creatividad y la innovación en sus métodos y en sus aproximación al diseño de las soluciones.

Queremos terminar esta entrada con un par de citas del propio Don Norman y de Steve Jobs:

The logical approach is the wrong way to go about understanding the needs of customers. You have to talk to them, watch them; this is the only way to understand their interests, their motives, their needs.”

I know you have a thousand ideas for all the cool features iTunes could have. So do we. But we don’t want a thousand features. That would be ugly. Innovation is not about saying ‘Yes’ to everything. It’s about saying ‘No’ to all but the most crucial features.” Conocer al usuario y su contexto es la mejor manera para tener argumentos a favor del “no”.

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